+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Отдел рекламаций роль

Недовольный клиент может принести много пользы, если его проблема быстро решена. Оценка результатов труда разных подразделений показала, что практически все звенья цепочки работают стабильно. Явно хромает сервис только в отделе рекламаций. Между тем от специалистов этой службы зависит довольно много. Если им удается быстро устранить неполадки и настроить клиента на позитивный лад, можно рассчитывать на неплохие дивиденды. Летом, когда претензий почти нет, специалисты отдела не загружены.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий.

Читайте жалобную книгу

Жалоба клиента на нарушение договора, или, иначе, рекламация — это конфликтная ситуация. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области необходимо улучшать качество работы. Если человек, предъявивший рекламацию, будет удовлетворен ответом, он останется вашим клиентом, причем наиболее лояльным.

Один из моих заказчиков рассказывал, что однажды устал дожидаться в ресторане счета и ушел, оставив визитку. Ему позвонили, извинились, угостили фирменным блюдом и вручили карточку постоянного клиента. И он действительно стал завсегдатаем этого заведения. Если же рекламация не удовлетворена, завтра об этом будет знать полгорода. СФ: Рекламация и жалоба — это одно и то же? НУ: Жалоба — это сообщение эмоционального характера о недовольстве, связанном с ожиданиями клиента, которые никак не закреплены в договоре.

Допустим, продавец, нахваливая мобильный телефон, сказал, что тот имеет функцию GPRS. Человек, не просмотрев техпаспорт, приобрел телефон и какое-то время спустя обнаружил, что GPRS там нет. Он может пожаловаться, но вернуть аппарат не может — в договоре функция GPRS не указана, то есть претензия юридически необоснованна. Если же мы гарантировали и это прописано в договоре бесперебойную работу телефона на протяжении двух лет, а он сломался через месяц — претензия подтверждена нашими обязательствами.

Это уже рекламация, которую мы обязаны отработать. Иначе клиент имеет право обратиться в суд. СФ: С жалобами и рекламациями работают одинаково? НУ: Любая жалоба должна рассматриваться. Отличие же в том, что жалоба — результат поведения вашего персонала и не предполагает юридической ответственности, а рекламация связана с несоблюдением пунктов условий договора и может повлечь за собой судебную ответственность. Например, официант в ресторане был не очень вежлив — вы жалуетесь.

Вам принесли не то блюдо — вы предъявляете рекламацию. СФ: Из-за чего возникают рекламации? НУ: Первая причина — товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая — сроки поставки или установки не совпадают с оговоренными. Также причиной рекламации могут стать скрытые или не указанные в договоре издержки оплата за сборку, доставку и проч.

СФ: Существует ли классификация рекламаций? НУ: Рекламации можно разделить на два вида: когда клиент прав и когда он не прав. Или по причинам, по которым возникла рекламация. Еще рекламации условно делят на связанные с заменой товара и связанные с возмещением морального и материального ущерба.

Кроме того, претензии могут быть внутренними исходящими от другого отдела вашей же компании и внешними, исходящими от потребителей.

В каждом конкретном случае есть нюансы, но схема работы одна: выслушать, выяснить проблему, проанализировать причины, согласовать условия работы, отработать с рекламацией по намеченному с клиентом плану, подтвердить удовлетворенность клиента выполненной работой. НУ: Проблемы могут быть в двух случаях. Если продавец при подписании контракта ведет себя неправильно, а также при непосредственном предъявлении рекламации. Мы можем серьезно сократить количество рекламаций, если детально и грамотно изложим все пункты контракта.

СФ: Но просчитать все ходы получается не всегда… НУ: Можно учитывать рекламации и периодически вносить поправки в типовой договор. Например, у нашей компании есть открытый тренинг, который проводится для представителей разных организаций. Есть определенный риск, что нам не удастся к определенному сроку собрать достаточное количество людей, и тогда проект не окупится.

Изначально мы не предусмотрели в договоре возможности отмены тренинга и перенесения сроков его проведения, и клиентов об этом не предупреждали. Вполне вероятно, что с их стороны могли бы последовать претензии в случае, если тренинг переносится на другую дату. С появлением в договоре соответствующего пункта проблема с возможными рекламациями по этому вопросу отпала. СФ: Люди часто подписывают бумаги, не изучив досконально все пункты договора.

Что должен делать в такой ситуации продавец? НУ: Обязанность продавца — максимально качественно донести информацию, обратить внимание клиента на детали и подчеркнуть все пункты, по которым может возникнуть рекламация. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. Мы работали с мебельной компанией, где наибольшее число рекламаций было связано с доставкой. Причиной недовольства клиентов оказалась слабая работа менеджеров мебельных салонов компании. В салоне мы наблюдали такую картину: сидит клиент, перед ним ворох документов, связанных с оформлением сделки.

Менеджер ставит галочки в местах, где нужно подписаться. Ее должен принять человек, имеющий при себе доверенность, печать и т. Клиент молча расписывается, забирает документы и уходит. Менеджер вроде бы сказал все, что должен был сказать, но как он это сделал!

Естественно, сразу же пошли внутренняя рекламация со стороны отдела доставок к салону потратили лишний час на поиск дома и внешняя — со стороны недовольного клиента. СФ: То есть менеджер должен получить подтверждение того, что клиент услышал все то, о чем ему говорили?

НУ: Не просто услышал, но и правильно понял. Точно так же каждое слово вашего сообщения можно по-разному интерпретировать. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации? НУ: Самая первая ошибка — люди, принимающие рекламации, не называют своей фамилии. Клиент понимает, что вы несете некую ответственность, раз сообщили ему свое имя. Еще одна ошибка — принять на свой счет недовольство клиента, адресованное компании в целом.

Когда звонит недовольный заказчик, редчайший случай, если он говорит спокойно. Важно изначально понимать, что весь негатив относится исключительно к факту обслуживания, а не лично к вам, тогда вы сможете правильно построить беседу.

НУ: Выслушайте клиента. Пока он до вас дозванивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть.

Запишите слова, которые касаются сути претензии хорошо, если из ста слов, произнесенных клиентом, дела касаются хотя бы десять, все остальное — эмоции. Ищите рациональное зерно — мозги должны работать над пониманием проблемы, а не над восприятием интонации. СФ: Что делать, если клиент предельно агрессивен? НУ: Ни в коем случае даже вздохом не перебивать его, выслушать все до точки. Вы повторяете, что говорит рассерженный клиент, давая тем самым понять, что его внимательно слушают.

Дата доставки стиральной машины е, то есть вчера? Вам обещали доставить стиральную машинку еще вчера? Каким должен быть следующий шаг? НУ: Уточняем суть дела, апеллируя только к рациональным словам клиента.

Важный момент — правильно сформулировать уточняющие вопросы, не забывая, что действительный и страдательный залоги несут разную смысловую нагрузку. Вот пример. Клиент слышит: вы такой-сякой, нам не заплатили, вы виноваты. СФ: Хорошо, мы выслушали клиента. Но ему ведь хочется восстановить справедливость… НУ: Следующий шаг — понять, что в настоящий момент хочет и готов предпринять клиент, предъявляя вам данную рекламацию.

Это тоже делается с помощью вопросов. После уточнения берем тайм-аут, чтобы восстановить всю цепочку гарантийных и прочих обязательств, которые мы давали по нашему продукту. СФ: То есть сразу решение принимать не стоит? НУ: Принимать какие-то решения в эмоциональном состоянии, естественно, неправильно. Вам нужно отвлечься от этого хотя бы на десять минут и проанализировать ситуацию. Формулировка и мотивация тайм-аута могут быть любыми, но вам необходимо сообщить клиенту, что вы займетесь его жалобой прямо сейчас.

СФ: Часто потребители жалуются, что их претензии выслушали, но дальше этого дело не пошло. Или им кажется, что не пошло. НУ: Поэтому и надо продемонстрировать, что определенные шаги будут предприняты сразу же. Чтобы уточнить все детали, мне необходимо проконсультироваться с отделом доставки. У нас в компании работает отдел контроля качества, и все полученные материалы я передам туда.

То есть вы описываете свои действия, направленные на решение проблемы, и указываете конкретные временные рамки. Тем самым даете клиенту понять, что его рекламация не останется без внимания. РФ может получить функции арбитражного управляющего Украина обвинила Россию в нарушении условий Договора по открытому небу. Галина Ванина. Фото дня: 18 января Железнодорожный трафик в Германии, извержение вулкана в Индонезии и другие кадры. Прощание с Борисом Грачевским Как прошла траурная церемония в Доме кино.

Штаты отгораживаются от протестующих Как Вашингтон и местные капитолии готовят к инаугурации Байдена. Они съезжались на родину Что ждало в родных странах вернувшихся из-за границы оппозиционеров и диссидентов. Индонезию потрясло на 6,2 На острове Сулавеси опасаются повторных подземных толчков и цунами.

Снегопад в Москве Последствия непогоды в столице. О майн год!

Работа Менеджер отдела рекламаций Москва

Жалоба клиента на нарушение договора, или, иначе, рекламация — это конфликтная ситуация. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области необходимо улучшать качество работы. Если человек, предъявивший рекламацию, будет удовлетворен ответом, он останется вашим клиентом, причем наиболее лояльным. Один из моих заказчиков рассказывал, что однажды устал дожидаться в ресторане счета и ушел, оставив визитку. Ему позвонили, извинились, угостили фирменным блюдом и вручили карточку постоянного клиента. И он действительно стал завсегдатаем этого заведения. Если же рекламация не удовлетворена, завтра об этом будет знать полгорода.

Функции отдела рекламации

Похожие запросы. Другие запросы. Популярные запросы за 30 дней. Мы используем cookies для улучшения опыта пользователей, анализа трафика и показа подходящей рекламы. Работа Менеджер отдела рекламаций Москва 54 вакансий.

Рекламация — название документа, под которым скрывается претензия потребителя к поставщику товара и или услуги. Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. Скачать документ на сайте Ассистентус Бланк и образец Бесплатная загрузка Онлайн просмотр Проверено экспертом.

Любой продавец может получить продукцию ненадлежащего качества. В этом случае вернуть свои деньги можно с помощью претензии, направляемой поставщику.

Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология см. Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Выгодные жалобы

.

.

Рекламация. Применение, оформление, пример

.

.

менеджерам по продажам, поэтому на роль ведущего переговоры будет чтобы обострить и высветить противоречия, складывающиеся в отделе или отчетов руководству, что весьма неприятно или рекламации от клиентов.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Перевод c немецкого (2020) Остросюжетная драма @ Россия 1
Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. daroughtinna

    Если меня заберут в армию то первым кого я ёбну это пороха и тех то с ним

  2. dimpbula70

    Читал коментарии ка кто о моно банке и увидел что у многих средства блокируют и требуют подверждение. Был на конференцииот приват банка и задал вопрос начальнику отдела развития малого бизнеса по поводу расчетного счета и вспомнил о заморозке средств у моно банка, что мол не будет ли у них такого на что она мне ответила что в приват банке тоже вот вот начнут замораживать подозрительные платежи и требовать подверждение. В общем говорит если часто платежи принмиаются то расчетный счет обязательно или могут быть проблемы. Но это она так сказала и как будет на самом деле не понятно. В моно банке многие писали тчо средства блокировали за деньги которые приходили со ставок или казино. Может другие и не замораживают. Так что, что то движется и не факт что хорошее)